redBus utilise Gemini Flash via Firebase AI Logic pour augmenter de 57 % la longueur des avis clients

En tant que plus grande plate-forme de billetterie de bus en ligne au monde, redBus dessert des millions de voyageurs en Inde, en Asie du Sud-Est et en Amérique latine. Le service est principalement axé sur le mobile, plus de 90% des réservations étant effectuées via son application. Cependant, cela représente un défi de taille pour recueillir des commentaires utiles auprès d'une base d'utilisateurs qui parlent des dizaines de langues différentes. Rédiger des avis est fastidieux pour de nombreux utilisateurs, et un avis écrit en tamoul, par exemple, n'est pas très utile pour un opérateur de bus qui ne parle que l'hindi.

Pour améliorer la qualité et le volume des commentaires des utilisateurs, les développeurs de redBus ont utilisé Gemini Flash, un modèle d'IA de Google offrant une faible latence, pour transcrire et traduire instantanément les enregistrements vocaux des utilisateurs. Pour connecter cette IA puissante à leur application sans avoir à gérer un travail de backend complexe, ils ont utilisé Firebase AI Logic. Cette nouvelle fonctionnalité a permis de supprimer les barrières linguistiques et de simplifier le processus d'examen, ce qui a entraîné une augmentation significative de l'engagement utilisateur et de la qualité des commentaires.

Simplifier les commentaires des utilisateurs grâce à une approche axée sur la voix

L'ancienne expérience d'avis intégrés dans l'application redBus était basée sur du texte, ce qui présentait des difficultés majeures. "À notre échelle, il est essentiel de disposer d'avis d'utilisateurs fiables : ils renforcent la confiance des voyageurs et fournissent des insights pratiques aux opérateurs. Notre système textuel existant nous a bien servi, mais nous avons constaté que les clients avaient souvent du mal à exprimer l'ensemble de leur expérience. Par conséquent, les commentaires des utilisateurs manquaient de détails et de volume, ce qui nous empêchait d'offrir une valeur maximale aux voyageurs et aux opérateurs. De plus, la barrière de la langue limitait l'utilité des avis, car les avis dans une langue n'étaient pas utiles pour les utilisateurs ou les opérateurs de bus qui en parlaient une autre. Notre principale motivation était d'exploiter la puissance d'expression de la voix et de surmonter la barrière de la langue pour recueillir des commentaires plus authentiques et détaillés de la part des utilisateurs", explique Abhi Muktheeswarar, responsable technique senior en ingénierie mobile chez redBus.

L'équipe de développeurs souhaitait créer une expérience fluide et axée sur la voix. Elle a donc conçu un nouveau parcours permettant aux utilisateurs d'exprimer simplement leur avis dans leur langue maternelle. Pour encourager l'adoption, l'équipe a implémenté un bouton de micro animé bien visible, accompagné d'un texte indiquant : "Votre voix compte, partagez votre avis dans votre propre langue". Cette mention s'affiche dans la langue maternelle de l'utilisateur, conformément aux paramètres linguistiques de l'application.

À l'aide de Gemini Flash, l'application traite l'enregistrement vocal de l'utilisateur. Il transcrit d'abord la voix en texte, puis la traduit en anglais, et enfin analyse le sentiment pour générer automatiquement une note et prédire les tags pertinents en fonction du contenu de l'avis. Il crée ensuite un résumé concis et remplit automatiquement les champs du formulaire d'avis avec le contenu généré.

Les développeurs ont choisi Firebase AI Logic, car il leur a permis de créer et de déployer la fonctionnalité sans l'aide de l'équipe backend, ce qui a considérablement réduit le temps et la complexité du développement. "Le SDK Firebase AI a été un facteur de différenciation clé, car c'était la seule solution qui permettait à notre équipe d'interface de créer et de déployer la fonctionnalité de manière indépendante", explique Abhi. Cette approche a permis à l'équipe de passer du concept au lancement en seulement 30 jours.

Lors de l'implémentation, les ingénieurs ont utilisé la sortie structurée, ce qui a permis au modèle Gemini Flash de renvoyer des réponses JSON bien formées, y compris la transcription, la traduction, l'analyse des sentiments et la note, ce qui a facilité le remplissage de l'UI. Cela a permis d'offrir une expérience utilisateur fluide. Les utilisateurs voient alors à la fois le texte transcrit d'origine dans leur propre langue et la version traduite et résumée en anglais. Plus important encore, l'utilisateur peut examiner et modifier l'intégralité du texte généré par l'IA, et changer la note avant d'envoyer l'avis. Ils peuvent même parler à nouveau pour ajouter du contenu. 

Stimuler l'engagement utilisateur et obtenir des insights plus détaillés sur les utilisateurs
La fonctionnalité d'avis vocaux optimisée par l'IA a eu un impact positif significatif sur l'engagement utilisateur. En permettant aux utilisateurs de s'exprimer dans leur langue maternelle, redBus a constaté une augmentation de 57% de la longueur des avis et une hausse notable du volume global d'avis.

La nouvelle fonctionnalité a réussi à susciter l'intérêt d'un segment de la base d'utilisateurs qui hésitait auparavant à rédiger un avis. Depuis l'implémentation, les retours des utilisateurs sont extrêmement positifs : les clients apprécient la précision de la transcription et de la traduction, et trouvent que les résumés générés par l'IA offrent un aperçu concis de leurs avis plus longs et plus détaillés.

Bien qu'hébergé dans le cloud, Gemini Flash offre une expérience utilisateur très réactive. "Nos partenaires et parties prenantes ont souvent remarqué que notre nouvelle fonctionnalité d'IA est si réactive et fluide qu'on a l'impression qu'elle s'exécute directement sur l'appareil", a déclaré Abhi. "Cela témoigne de la faible latence du modèle Gemini Flash, qui a été un facteur clé de son succès."

Une façon plus simple de créer avec l'IA

Pour l'équipe redBus, le projet a montré comment Firebase AI Logic et Gemini Flash permettent aux développeurs mobiles de créer des fonctionnalités qui nécessiteraient autrement une implémentation backend. Cela réduit la dépendance aux modifications côté serveur et permet aux développeurs d'itérer rapidement et de manière indépendante.

Après le succès de la fonctionnalité d'avis vocaux, l'équipe de redBus explore d'autres cas d'utilisation de l'IA générative on-device pour améliorer encore son application. Elle prévoit également d'utiliser Google AI Studio pour tester et itérer les prompts à l'avenir. Pour Abhi, la leçon est claire : "Il ne s'agit plus de configurations de backend complexes", a-t-il déclaré. "Il s'agit de créer la bonne requête pour développer la prochaine fonctionnalité innovante qui améliorera directement l'expérience utilisateur."

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